O poder que o consumidor não usa

Você já parou para pensar o quanto pode (e deve) usar a interatividade com empresas para melhorar os serviços a seu favor?

Os sites específicos, que acolhem ao consumidor, precisamente para reclamações, são praticamente campeões de acesso. E este acesso, convenhamos, é muito importante para que o relacionamento entre cliente e empresa melhore. Ainda mais: é importante para que o consumidor exerça seus direitos e não seja injustiçado.

No entanto, estou aqui fazendo a boa menina da positividade e convidando você mesmo, consumidor, para elogiar também. É claro que tem que reclamar, botar a boca no mundo e fazer com que as empresas melhorem. Mas já pensaram que legal, se você começasse também a elogiar o que deu certo?

Comece com a interatividade

Você comprou um produto, foi a algum restaurante, loja, estacionamento. E teve um atendimento tão bom que quer voltar sempre. Que tal tecer um elogio a quem prestou esse serviço exemplar? (Já falei um pouco do marketing de experiência aqui no blog da Quero+, inclusive). Geralmente, isso também ajuda a empresa a melhorar ainda mais. É claro que existem os relaxados, não é? E esses, com o tempo, acham que já fizeram muito e só percebem que estão errados quando começam a de fato perder clientes. É tarde… é triste! Atender bem é obrigação! Não tem desculpa para ninguém.

Quem não tem o rei na barriga e sabe que esse rei, na verdade, é o consumidor, aproveita as informações deixadas em redes sociais, em e-mails ou até mesmo telefone de atendimento a seu favor. Por isso, um conselho: foi bem atendido? Acesse aos canais da empresa e avise-os.

Classificação em redes sociais

Vamos falar a verdade: a maioria das classificações cinco estrelas em redes sociais são feitas por amigos (ao menos em empresas menores e que ainda estão em processo de consolidação de sua marca). Para tornar o mundo das compras e atendimento um pouco melhor, faço outro convite: gostou muito do conjunto atendimento+produto+serviço?

Classifique positivamente quem o atendeu assim. Eu pareço bastante Pollyanna (e acho que sou, de fato). Mas veja que mundo mais bonitinho, em que as pessoas elogiam gratuitamente àquilo que lhe fizeram bem. Procure os canais de mídias sociais e agradeça.

O que você ganha com isso?

Acredite meus amigos: você ganha empoderamento! “Mas como assim, Bobbie? Eu elogio o cliente e eu ganho empoderamento?”. Sim e eu vou explicar o porquê. Quando temos a liberdade de acessar a um canal de cliente para falar sobre qualquer coisa, podemos reforçar o que é bom e também o que é ruim. Esse é um poder que o consumidor, muitas vezes, não usa. As empresas estão aí em uma luta diária para conquistar novos espaços. A concorrência é grande, árdua e as redes sociais não perdoam nenhum deslize. E não tem que perdoar, mesmo. Atendeu mal, tem que escutar.

Porque atendimento bom é obrigação, eu já disse. Fazer com o que o cliente queira voltar e comprar novamente o que você vende, é prazeroso, vá por mim. Cliente empoderado, então, é mais gostoso ainda. Ele sabe o que quer. Aponta o que quer. Deixa isso bem claro para tudo e todos.

O fake mundo dos compartilhamentos e likes

Da mesma forma que os amigos elogiam a página, muita gente se pauta em compartilhamentos (shares) e reações de gostei (likes). Não pode ser só assim. Se sua empresa tem muitas curtidas a cada publicação, é preciso saber também quem leu aquela publicação e quem de fato participou de sua opinião e concorda com ela. No texto sobre o marketing do eu sozinho, falei de estratégias erradas nestes canais. Dê uma lida, se tiver um tempinho.

Veja realmente o que você curtiu e avalie positivamente se você realmente curtiu. Coloque-se no lugar do profissional de redes sociais que se empenhou em fazer uma boa campanha. E aí sim vale compartilhar e curtir, amar, deixar um UAU bem legal nesta publicação. Assim, o mundo falso vai embora aos poucos. E não seja tonto: não gostou? Achou algo abusivo, machista, homolesbotransfóbico, misógino, entre outras mazelas diárias que enfrentamos por aí? Foi mal atendido, teve seu produto ou serviço entregue de forma errada? Reclame. E reclame com vontade. Aí sim, tem o meu total apoio.